Am nächsten Tag saß Gwen bei ihrem Morgenkaffee und starrte eine gefühlte Ewigkeit lang auf ihren Laptop. Unsicher, was sie tun sollte, rief sie in den Flur: „Elizabeth? Kannst du mir bei etwas helfen?“ Elizabeth erschien in der Tür. „Aber natürlich. Was ist es?“ Gwen deutete auf die Versicherungspolice. „Ich weiß nicht, wie ich die erste E-Mail formulieren soll. Könnten Sie sie aufsetzen?“
Elizabeth nahm neben ihr Platz und las sich das Dokument durch. „Sicher. Sie wollen doch, dass es höflich, aber bestimmt ist, oder? Etwa so: Sehr geehrte Frau Hartley, ich schreibe Ihnen, um den Erhalt der Police 294B1 im Namen von Albert M. Dawson zu bestätigen…“ Gwen sah ihr beim Tippen zu. Der Tonfall war perfekt.